В последние годы значительно изменились покупательские привычки потребителей, и все тенденции указывают на рост электронной коммерции. Наряду с этим, электронная коммерция сталкивается с рядом проблем, которые электронным магазинам необходимо преодолеть, чтобы быть успешными и эффективно развиваться. Эта тенденция наблюдается в различных отраслях, но многие предприятия не были должным образом подготовлены к ней и уже сталкиваются с проблемами. Мы рассмотрим, как CRM для интернет магазинов могут помочь вам преодолеть предстоящие трудности и обеспечить успех.
Конкурентный рынок
Увеличение числа потребителей, совершающих покупки в Интернете, привело к острой конкуренции. Сегодня вам нужно приложить немало усилий, чтобы выделиться на фоне конкурентов, независимо от того, что вы хотите продать. Как правило, онлайн-покупатели также ищут в Интернете информацию о продавцах, поэтому попадание в число первых результатов в поисковой системе становится жизненно важным. Однако даже платная реклама в поисковых системах не всегда гарантирует успех, поскольку количество верхних позиций ограничено, а продавцов так много, что затраты на рекламу не всегда перевешивают прибыль.
Вопрос в том, как еще можно выделиться и найти свою клиентскую базу? SEO-стратегия по-прежнему важна, но интернет-магазинам следует искать и другие пути. Тем более что современные покупатели не всегда находят нужные им товары в поисковых системах. По этой причине важно отслеживать и анализировать путь вашей клиентской базы через процесс покупки. Возможно, покупатели открывают для себя ваш интернет-магазин по рекомендациям, а может быть, социальные сети или реклама на онлайн-порталах увеличивают количество посещений?
Зная путь потребителя к товару, вы сможете эффективно и рационально направить рекламный бюджет на увеличение продаж. CRM-система может дать ответы на эти важные вопросы, если вы будете собирать значимые данные и проводить опросы потребителей. И имеет смысл начать этот анализ уже сейчас: пока многие конкуренты все еще считают, что основной способ поиска товаров — это рейтинг в поисковых системах, вы можете использовать другие каналы с меньшими затратами, создавать системы лояльности на основе рекомендаций и т.д.
Безопасное управление электронной коммерцией
Многие старые электронные магазины также имеют физические магазины или пункты самовывоза. Существует тенденция, когда новые интернет-магазины работают исключительно в режиме онлайн, полностью избегая прямого контакта с клиентами. Для некоторых товаров эта тактика работает хорошо, но для более консервативных покупателей небольшой физический магазин или пункт самовывоза может значительно повысить рейтинг магазина.
Также отличается и процесс покупки. Легко заметить, что в одних магазинах он высоко оптимизирован и быстр, а в других — подробен, позволяя покупателю детально ознакомиться с товаром до его покупки. Что лучше выбрать? Однозначного ответа нет, потому что это зависит от покупателя и продукта, и только детальный анализ может сказать, какой метод выбрать.
Безопасное управление электронной коммерцией основано на знании потребителей и их потребностей. Это позволяет избежать необходимости экспериментировать и инвестировать в неэффективные решения. CRM-системы в этом случае являются незаменимым инструментом, так как анализ большой базы данных был бы настолько сложным, что практически невозможен без специализированных решений.
Обеспечение удовлетворенности клиентов
Довольные потребители означают повторные покупки и доходы. К сожалению, об этом довольно часто забывают. Различные анализы показывают, что лояльные клиенты приносят до 80% дохода компании, поэтому, безусловно, стоит приложить усилия для своих клиентов.
На помощь приходят CRM-системы с модулями, которые обеспечивают эффективное и быстрое решение проблем и позволяют предоставлять клиентам персонализированные предложения. Эти возможности стоит использовать, чтобы опередить конкурентов. Быстрая и удобная доставка, системы скидок, небольшие подарки — все это легко обеспечить, когда электронный магазин идеально выстроен.
Более того, даже такая мелочь, как онлайн-консультант, может помочь продажам. CRM-система позволит команде распределить задачи и обеспечить высочайшее качество обслуживания, которое по-прежнему ценят покупатели, выбирая того или иного интернет-магазина.
Влияние CRM-системы на ценообразование
Свободное перемещение товаров и услуг привело к росту конкуренции. Если бы у вас был определенный товар от одного производителя, вы смогли бы купить его в нескольких интернет-магазинах и даже в разных странах. Изменится ли при этом продукт? Он бы не изменился, поэтому, когда вы выбираете, где купить продукт, вы принимаете определенные решения как потребитель.
Важно отслеживать это поведение потребителей. Во многих случаях успех конкурирующего магазина определяется более низкой ценой, но если бы это был единственный критерий выбора, гиганты онлайн-магазинов всегда бы побеждали. Так где же кроется секрет? CRM-системы помогут вам ответить на этот сложный вопрос. Некоторые покупатели превыше всего ценят скорость доставки и качество обслуживания, в то время как другим важны дополнительные преимущества или удобство при заказе. Более того, одну и ту же цену можно варьировать по-разному, если знать потребности своих клиентов: например, бесплатная доставка позволяет запросить чуть более высокую цену за товар или наоборот.
Знакомство с вашими клиентами становится жизненно важным в электронной коммерции. Только зная поведенческие модели и мотивы своих клиентов, вы сможете успешно сохранять конкурентоспособность, успешно балансируя между интересами как ваших клиентов, так и вашей компании. Поиск ответов на эти сложные вопросы требует обработки больших объемов данных, поэтому CRM-системы для интернет магазинов являются удобным и эффективным инструментом для полной оптимизации деятельности.
